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标准促进服务业跨越式发展 ——记GB/T 24620-2009《服务标准制定导则 考虑消费者需求》国家标准

发布时间:2021-09-08 11:38      信息来源:国家标准化管理委员会

近年来,我国服务业快速发展。2012年,服务业成为我国经济中的第一大产业;2015年,服务业增加值占国内生产总值比重超过50%,服务业就业的比重超过60%;2020年,服务业增加值占国内生产总值比重为54.5%,服务业已成为我国经济增长重要的稳定器。在规模增长的同时,服务业还呈现出明显的产业融合特征。可以预见的是,未来很长一段时期,制造业与服务业、农业与服务业,以及服务业内部的跨界融合趋势还会继续,新模式,新产业将层出不穷。标准化是促进服务业提质增效的重要手段,服务业制度环境的优化、服务质量的提升、新兴服务业的规范、国际服务贸易的正常开展都离不开标准化。可以说,无论从解决当前现实问题出发,还是为更好应对未来产业发展客观需要,开展服务标准化工作都是重要而紧迫。然而,服务标准不同于产品标准、技术标准、方法标准,不仅要依托一定的产品、设施、设备,还特别强调服务的提供过程,更加体现了人的参与和“人本性”,需要对服务标准制定提供更加精准的指导和规则。

ISO/IEC Guide 76的源起

1995年,当时的世界服务贸易额超过了12300亿美元,占世界贸易额的25%以上。WTO认为服务贸易是世界贸易中增长速度最快的领域,因此出台《服务贸易总协定》(GATS),提出要以服务质量作为服务贸易的基础,强调服务产品的质量、市场准入的资格条件必须规范,并为此设立了WTO服务贸易理事会,负责协定的执行。 

同年,ISO迅速做出响应。ISO根据服务贸易总协定,做出对服务贸易规范化的响应,提出用技术标准来支持或促进服务贸易的开展。1995年5月,第17届国际标准化组织消费者政策委员会(ISO/COPOLCO)年会在北京召开,年会主题被确定为“服务——对国际标准化的一个挑战”。 

1996年,三大国际标准组织共同回应。国际标准化组织(ISO)、国际电工组织(IEC)和国际电信联盟(ITU)选择了“服务”作为1996年世界标准日的主题,即“呼唤服务标准”,服务标准化开始进入标准国际舞台。 

1998年,ISO和WTO联合推进服务标准化。ISO和WTO在阿根廷、法国、新加坡和美国组织了四次服务标准化的区域研讨会。这些会议促成了一些国家和地区的服务标准化活动,并推动成立一系列服务标准化技术委员会。 

2003年,ISO/COPOLCO启动服务标准制定指南编制。在“提升服务标准——标准的功用”研讨会中再次强调了服务标准化,并决定开发ISO/IEC Guide 76《服务标准制定 考虑消费者需求的建议》,作为技术委员会专家制定服务标准的重要遵循。2008年,该指南正式发布,我国全程参与该标准制定过程。 

 

图1 ISO/IEC Guide 76 制定历程 

转化制定中国国家标准

在ISO/IEC Guide 76制定的同时,我国于2007年正式启动对该国际标准的转化工作,并于2009年正式发布GB/T 24620-2009《服务标准制定导则 考虑消费者需求》国家标准,由全国服务标准化技术委员会(SAC/TC 264)提出并归口,中国标准化研究院、中国消费者协会共同负责起草。 

 

图2  GB/T 24620-2009《服务标准制定导则 考虑消费者需求》国家标准 

本标准等同采用ISO/IEC 76号指南,从满足消费者需求的角度,提出了服务标准制定的基本原则、需要考虑的主要问题,并明确给出与服务标准制定相关的12个服务要素,为服务标准制定统一规则。 

本标准一经发布,受到了社会各界的普遍欢迎,有效推动了服务标准化乃至服务业高质量发展。依据本标准开展宣贯培训1000余次,覆盖人员4万余人;标准主要内容被纳入《服务标准化导论》等著作,成为中国计量大学等高等院校教材;指导了千余项服务标准编制,提高了标准规范性和科学性;推动了20余个服务业部门全面推进服务标准化工作。同时,掌握了该标准,就相当于掌握了国际服务标准化工作的钥匙。随着该标准的推广应用,我国服务国际标准化工作蓬勃开展。截至目前,我国主导成立了电子商务交易保障技术委员会(ISO/TC321)、品牌价值评价技术委员会(ISO/TC289)等技术委员会。制定ISO 29991《语言培训服务要求》等一系列国际标准,组建ISO历史上首个服务标准化战略工作组——ISO/COPOLCO/WG 18消费者相关服务工作组。 

推动ISO/IEC Guide 76国际标准修订升级

随着GB/T 24620-2009《服务标准制定导则 考虑消费者需求》在中国的广泛应用,中国总结了大量服务标准制定经验,同时也发现了国际标准存在的缺点和问题。同时ISO标准制定政策也发生了一些变化,原有的76号指南在一定程度上存在落后和不适用的情况。 

通过调研消费者需求,结合当前服务标准的发展趋势,由中方担任主席的国际标准化组织消费者政策委员会服务工作组ISO/COPOLCO/WG18于2014年提出了对76号指南进行修订并提交了修订建议,2015年正式启动了修订工作,历经5年时间,征集了120多个国家代表的意见,最终完成了指南修订。2020年4月该指南正式发布。修订后的指南基于消费过程,围绕服务要素,构建了服务矩阵,为更好地在服务标准制定过程中考虑和解决消费者诉求,提供了有效的方法指引。 

可以预计,ISO/IEC GUIDE 76:2020《服务标准制定解决消费者问题》(以下简称76号指南)国际标准的有效实施,将有力推动全球服务标准化水平再上新台阶,进一步提升服务标准质量,使越来越多的消费者获得更加优质的服务。 

供稿:全国服务标准化技术委员会(SAC/TC 264)